Costa Crociere: come non si gestisce una crisi

Nelle ultime settimane si è parlato molto degli errori di Costa Crociere nel gestire la crisi del Giglio. Riprendo qui due analisi: quella che ha fatto Mariella Governo, a partire da un’intervista all’amministratore delegato di Costa Crociere, e quella di Vincenzo Cosenza sul pessimo uso dei social media da parte dell’azienda.

Scriveva il 21 gennaio Mariella Governo:

Come sta, presidente? «Senza retorica, attraverso il momento di dolore peggiore dopo la morte di mia madre».

Rimorsi?
«Si lavora insieme, seguendo principi e leggi severe. Poi ci si mette il fattore umano. Come in certe commedie di De Filippo, fai tutto, fai tutto, poi c’è… il fesso».

Il fesso?
«…nel senso del fattore umano».

Così – in modo sbagliato e fuori luogo  – ha risposto ieri il numero uno di Costa Crociere, Pier Luigi Foschi,  a Goffredo Buccini del Corriere della Sera.

Regola numero uno di un’emergenza e di una crisi: assumersi come azienda la responsabilità di quello che sta accadendo e pensare alle vittime e ai familiari, non a sé stessi.

Mettere in primo piano il proprio dolore personale e paragonarlo a quello della morte della propria madre fa trapelare un atteggiamento “Costacentrico”, non certo mirato al proprio pubblico e tanto meno alle responsabilità che un’azienda ha per il semplice fatto di esistere sul mercato. Una responsabilità che dovrebbe accrescere quando, per azioni e comportamenti sbagliati, vengono messe a rischio decine di vite umane, il nostro ambiente, il lavoro di migliaia di persone.

Le  parole di Foschi mi ricordano ancora l’infelice battuta dell’ex Ceo di British Petroleum, Tony Haward quando il 30 maggio 2010  disse: “Nessuno vuole che tutto questo finisca più di me. Rivoglio indietro la mia vita.”

Il numero uno di un’azienda dovrebbe essere formato a usare le parole giuste nel momento giusto. Chi guida un’azienda non può comportarsi da scaricabarile, come Foschi ha fatto nella prima conferenza stampa di sabato scorso quando ha affermato che la Costa Crociere si dissocia dal comportamento del comandante Schettino anche se ne avrebbe pagato le spese legali!

Nel caso di Costa Crociere “manca una vera e sincera assunzione di responsabilitá, che é dovuta a tutta la collettivitá. Chi ha formato il Comandante? Chi gli ha affidato la sicurezza dei passeggeri?”, così scrivono i colleghi Luca Poma e Giampiero Vecchiato in un comunicato stampa scritto qualche giorno fa.

Seguo da anni per interesse personale e professionale i casi di comunicazione di crisi.

Mi chiedo. Ma Costa Crociere non aveva preparato a suo tempo un manuale di comportamente in situazioni di crisi? Non aveva costituito un’unità di crisi? Non aveva fatto un training ai suoi manager e portavoce per simulare il comportamento migliore in caso di tragedia? Se così avesse fatto, dubito che avrebbe potuto incorrere in errori così gravi di comunicazione.

Cosa avrei consigliato a Costa Crociere per la mia esperienza di comunicatore d’azienda? (continua a leggere qui: Mariella Governo, «Costa Crociere: le parole sbagliate»)

Scriveva il 18 gennaio Vincenzo Cosenza:

La fine è ormai tristemente nota, ma chi, come me, si occupa professionalmente di comunicazione non può fare a meno di approfondire gli aspetti legati alla gestione della crisi che ha coinvolto Costa Crociere.

L’azienda, pur avendo sviluppato nel tempo una presenza sui vari social media, ha scelto di usare le varie piattaforme come amplificatore dei classici comunicati stampa. Un uso riduttivo, minimale, impersonale di Twitter e Facebook, che comunque ha avuto il pregio di non interrompere il flusso di comunicazione, sopperendo all’inaccessibilità del sito ufficiale, a causa del traffico eccessivo.

Il sito principale è stato aggiornato con le informazioni sulla tragedia rapidamente, ma in homepage sono rimaste le offerte commerciali fino a martedì.

Su Twitter si è scelto di rispondere alle richieste con un messaggio standard per rimandare al numero telefonico istituito per l’emergenza. Peccato non aver utilizzato gli hashtag, creati dagli utenti, per far emergere meglio le proprie informazioni utili.

Su Facebook si è scelto di cambiare le immagini che campeggiano nella parte alta della pagina, sostituendo le rappresentazioni di gioia con un mare calmo, segno di lutto. Ottima scelta anche se avvenuta tre giorni dopo l’accaduto.

Su Youtube si è deciso… (continua a leggere qui: Vincenzo Cosenza, «La gestione della crisi di Costa Crociere sui social media»).

Idea per la tesi: l’argomento vale almeno una tesi di laurea triennale. Per prendere accordi su impostazione teorica e metodologia, vieni a ricevimento.

19 risposte a “Costa Crociere: come non si gestisce una crisi

  1. Certi commenti non si possono neanche sentire: come si può dire che la colpa è degli altri? Un errore del genere non deve capitare ma se capita caspita, non lasciarmi morire come un topo mentre tu te ne scappi!

  2. Grazie Gio per lo spazio e la vicinanza con Vincenzo che stimo moltissimo.
    Purtroppo per Costa e per l’Italia la situazione si sta complicando sempre di più.
    Anch’io darò almeno un paio di tesi ai miei studenti del triennio Bocconi (se avranno voglia di farle, ovviamente): faranno fatica a stare nelle 30 pagine, credo!
    Buon we

  3. icittadiniprimaditutto

    Reblogged this on i cittadini prima di tutto.

  4. Sono d’accordo con Mariella Governo sul fatto che il management Costa Crociere si sia espresso in maniera non adeguata, meno quando si critica la strategia di “dissociarsi dal comportamento del Comandante”.
    In questo estratto c’è la sintesi del mio pensiero:
    «Che Schettino stia diventando un “capro espiatorio” cui si vogliono attribuire tutti i mali del mondo (marittimo) lo si deve anche all’operazione di sciacallaggio mediatico di questi giorni, non solo alla volontà di Costa che si costituisce parte civile. […]ammettere l’errore umano non vuol dire scrollarsi di dosso il peso della sciagura. Sì può “scaricare” il Comandante dal punto di vista professionale ma allo stesso modo recitare il mea culpa morale e legale. Ecco, quando dicevo poco sopra “ho letto e ascoltato parole deboli” intendevo proprio la totale mancanza di incisività nelle dichiarazioni del management intervenuto, le cui parole si sono soffermate su frasi come “siamo affranti dal dolore” piuttosto che ammettere formalmente la propria colpevolezza e fornire subito una soluzione pratica (“un irrigidimento dei parametri di selezione e sicurezza”…).»

    Voglio dire, una strategia di comunicazione in stato di crisi deve essere etica? Evidente che agli occhi dei più attenti Costa ne uscirà con le ossa rotte su tutta la linea, ma è altrettanto presumibile che una bella fetta di consumatori “distratti” si berrà la storia del “è tutta colpa di Schettino, noi siamo puliti”.

    Avevo commentato in maniera più esauriente i fatti in questo post (è “vecchio”, risale a sole 48h dopo la sciagura): http://www.headforbrand.com/2012/01/la-brand-reputation-di-costa-e-il-mercato-crocieristico/

  5. a quanto pare sono pochissime le aziende che hanno pronta una strategia di emergenza nel caso di catastrofi, come (penso) siano pochi i partiti che si preparano prima dei discorsi in caso di “catastrofe elettorale”

  6. Mi è stato detto da alcune ragazze, che sono andate più volte in passato in crociera con Costa, di aver ricevuto qualche giorno dopo l’accaduto una lunghissima mail -due pagine circa- da parte di Costa Crociere dove si spiegava l’accaduto prendendone le distanze. Ovviamente l’intento era quello di non perdere “soci”. Purtroppo non ho letto personalmente la lettera e non posso aggiungere altro.

  7. Interessantissima la discussione sulla migliore strategia di comunicazione in caso di calamità. Non per sminuire i contributi che mi hanno preceduto ma piuttosto che filosofeggiare su quale doveva essere il giusto pianto di coccodrillo da parte della Costa Crociere ritengo opportuno riflettere sulla ormai sempre più concreta possibilità che la compagnia fosse perfettamente a conoscenza dell’abitudine all’ “inchino” e che lo avallasse. Voi credete che stanti così le cose sia ancora importante come la Costa abbia gestito i mass media?
    Credo che chi si occupa di comunicazione a questo dovrebbe pensare e non titillarsi su come meglio si infiocchetta un social network.

  8. Mi scuso di imporre una forzata ospitalità in questo bel blog di Giovanna, per inserirvi la domanda seguente, che solo indirettamente riguarda l’argomento da lei suggerito:
    Che cosa pensa l’opinione pubblica italiana sulla purtroppo certa possibilità che “Grandi Navi” come quella naufragata al Giglio continuino ad esibirsi in una laguna tipicamente fragile, quella di Venezia, la cui sopravvivenza condiziona quella di una città nel mondo considerata come uno dei più originali frutti della civiltà umana?
    Ricordo che, anche al là di incidente sempre impossibili da escludere e pur in mancanza di dati che le “autorità competenti” non hanno diffuso-e probabilmente neanche raccolto- , sono sicuri i seguenti inconvenienti:
    -aggravata erosione dei fondali lagunari;
    -danni alle fondazioni di Venezia- a suo tempo ben costruite, ma non in previsione di abnormi spostamenti di ingentissime quantità d’acqua da parte di allora inimmaginabili Mega Mostri marini- causati anche dallo sciagurato moto ondoso generato dai motos-cafoni che trasportano i crocieristi per le loro incursioni a Venezia (ad esempio, lo scorso agosto circa 20.000 di loro- quasi 3.000 vomitati da ciascuna delle 7 navi allora attraccate – hanno intasato in contemporanea le calli veneziane);
    -inquinamento dell’aria, dannoso non solo ai marmi veneziani, ma anche ai polmoni degli abitanti, dovuto al necessariamente continuo funzionamento dei motori di bordo che bruciano combustibile cento volte più inquinante di quello per auto;
    -intollerabili interferenze elettromagnetiche da parte delle apparecchiature di bordo;
    -inquinamento visivo in bacino di San Marco, anche se si tratta di un paesaggio finalmente “moderno”, autorevolmente ammirato da qualcuno, come l’ex ministro della cultura Giancarlo Galan.
    Si sa che, a seguito della tragedia della Costa Smeralda, l’attuale ministro dell’ambiente Corrado Clini ed altri hanno subito promesso di escludere dal bacino di San Marco le esibizioni di queste Neocittà -dotate di ogni possibile confort urbano e condensate in grattaceli galleggianti-, ma solamente per adottare percorsi lagunari alternativi, che sono per ora incertamente definiti e comunque condizionati ad altri perniciosi scavi . Questi percorsi comunque non eviterebbero i danni qui sopra citati.
    Qual è l’opinione della maggioranza degli italiani su tutto questo? Condividono o meno l’opinione, che non prescinde da valori culturali e di costume, stupendamente espressa da Salvatore Settis su Republica del 16 gennaio? Oppure si tratta di isolate proteste di grandi intellettuali come lui e di qualche “brontolone”veneziano che si non rende ben conto delle attuali “magnifiche sorti “ dischiuse da queste “Grandi Navi” al progresso di consumi, di PIL e di conoscenze rapidamente acquisite su un San Marco ed una laguna, in questo modo comunque “visitati”?
    Chissà se esperti di comunicazione e di opinione pubblica come voi hanno qualcosa da dire e, magari, da fattivamente suggerire, anche a residui brontoloni veneziani che in quest’occasione apprendono, ma con piacere, alcune gravi defaillances comunicative della Costa Crociere.

  9. Andrebbe analizzata la formazione dei quadri dirigenziali durante il loro iter formativo: università, master, stage, ecc. Non mi sembra che la gestione del problema da parte di Costa crociere sia unica e fuori dallo standard. Penso invece che l’attuale classe dirigente sia figlia della nostra società e le cause di tanta miseria umana vadano trovate nell’educazione di questi.
    http://allegriadinubifragi.wordpress.com/

  10. Le discussioni intorno alle responsabilità delle grandi aziende mi fanno inevitabilmente tornare in mente “The corporation”.
    La responsabilità si muove dalla persona fisica alla persona giuridica, da tutti a nessuno.
    [recensione tratta dal sito filmfilm.it]
    “The Corporation è tratto dal libro di Joel Bakan, professore di diritto alla Universiy of British Columbia , Vancouver, Canada, intitolato “The Corporation: La patologica ricerca del profitto e del potere”. La sua tesi, dimostrata mediante l’esplicazione di esempi realmente accaduti, è che le società di capitali (le “corporation”) sono autorizzate dalla legge ad elevare i propri interessi su tutto e tutti senza porsi alcun limite né pratico né tanto meno morale. Il raggiungimento a tutti i costi degli obiettivi economici porta non solo alla distruzione degli individui e dell’ambiente in cui essi vivono ma anche dei componenti delle società stesse, come dimostrano i recenti scandali ai danni degli azionisti in America ma anche ciò che è accaduto dentro le nostre mura. Terzo assioma, dipendente dai due precedenti, è che ormai i governi – di qualunque ispirazione politica essi siano – hanno rinunciato a controllare le società di capitali ed anzi, in alcuni casi, è vero proprio il contrario.”

  11. Mah, Cosenza, secondo me più cose:
    1. Costa Crociere scarica la responsabilità sul capro espiatorio Schettino seguendo e soffiando su tutti i media che ci vanno dietro. Mi pare giusto e ha funzionato: cosi’ la gente non deve aver paura di Costa Crociere delle sue navi ma degli idioti e, si sa, la madre dei cretini è sempre incinta.
    Conseguenza: posso ancora prendere una crociera poi il rischio “idiota” c’è e ci sarà sempre come quando attraverso la strada, ma continuo a fidarmi della società.
    2. L’ ad di CC personalizza il dramma a indicare che loro fanno di tutto perchè non ci sia la minima possibilità di un evento simile. Non deve e non puo’ dipendere da Costa Crociere! Ma vi immaginate se dicessero:

    si ci dispiace è colpa nostra, le nostre navi vanno accanto agli scogli per far scena e recrutiamo dei deficienti come comandanti.

    Sarebbe una catastrofe per la scoietà a livello d’immagine! Altro che etica e responsabilità: questi non possono che negare tutto!!!

  12. Monica,
    non è serio basarsi sulla recensione di un film per denunciare il ruolo delle grandi aziende nel mondo attuale. Non ti viene il dubbio che questo ruolo abbia lati positivi e negativi? E che un’alternativa non sia facilmente praticabile? (Dovrebbe realizzarsi a livello mondiale, in tutti e cinque i continenti ormai.)

    Comunque la tesi che riferisci (“autorizzate dalla legge ad elevare i propri interessi su tutto e tutti senza porsi alcun limite né pratico né tanto meno morale”) proprio non è vera, né il Italia né nel resto del mondo, chiedilo a qualsiasi giurista di qualsiasi orientamento.
    E’ vero che molti violano impunemente le leggi, nelle grandi aziende come altrove — in certi paesi più che in altri. Ma non è vero che le leggi sui reati delle grandi aziende siano inesistenti e non colpiscano le responsabilità individuali. E’ vero il contrario, ovunque.
    Non è neanche vero che queste leggi siano inefficaci. Chiediti come mai capi di grandi aziende, come in Italia Tanzi (Parmalat) e in USA Madoff (Madoff), siano in carcere condannati a lunghe pene detentive.

    Se invece dicessi che si potrebbe fare di più e di meglio, d’accordo.🙂
    Molti magistrati ci provano, anche in Italia, e a volte ci riescono. Come pure non pochi funzionari dell’Agenzia delle Entrate. E anche singoli cittadini come noi possono dare una mano.

  13. @Ben,
    il testo che ho riportato tra virgolette è tratto dal sito che ho messo tra quadre, non sono parole mie. L’ho inserito solo per dare un’idea del film che mi era venuto in mente.
    Lo hai visto? Che ne pensi? Io l’ho trovato interessante e porta a riflettere sul grado di responsabilità delle aziende, sulla loro “personalità” come, giocando, fa il film.
    Sul fatto che le responsabilità siano spalmate e diluite oggi credo sia incontrovertibile, non del tutto assenti, quello no, ma molto, molto annacquate. E comunque il tema centrale per me è rispondere alle responsabilità, in maniera adeguata e proporzionale al danno.
    Sopra, certamente non mi sono spiegata bene, volendo solo accennare al film.
    La persona giuridica a volte si nasconde dietro la persona fisica, a volte crea persone fisiche proprio come Benjamin Malaussène, di professione capro espiatorio.
    Secondo me le responsabilità saranno adeguatamente assunte quando tutti i risparmiatori coinvolti nel crac parmalat verranno risarciti, oppure quando la BP ripagherà tutti i danni causati nel Golfo del Messico, scoraggiando comportamenti azzardati in qualunque altro operatore del settore.
    Finché ciò non avverrà, e la “persona giuridica” potrà valutare conveniente continuare a giocare con le proprie “economiche” responsabilità, i problemi tanto di Costa, quanto di BP o di Parmalat non si risolveranno e ci saranno altre BP e altre Parmalat.
    Molti credono al potere miracoloso della concorrenza, io ci credo solo a condizione che i “costi” siano attribuiti sui giusti centri di spesa e non spalmati sulla collettività.
    La class action che esisteva in USA mi risulta sia stata molto depotenziata sotto il governo Bush, e quello era un buono strumento: far pagare adeguatamente la persona giuridica. La class action rimette giustizia anche tra aziende concorrenti. In Italia i timidi tentativi di introdurre la class action non sono approdati a nulla di serio. Ho seguito la vicenda a suo tempo, governo Prodi, e ti assicuro che tutti i comitati che lavoravano per avere anche in Italia quello strumento sono rimasti delusi.

  14. ancora a Monica
    la tesi di Joel Bakan, che è un giurista, è assai più moderata di quella riportata in quella recensione. Ed è criticata anche da chi simpatizza con le sue intenzioni, ad esempio: http://www.ualberta.ca/~myahya/Bakan.pdf

  15. Monica, leggo ora la tua replica: sostanzialmente d’accordo.🙂

  16. Reblogged this on Fabio Argiolas.

  17. Ben, ti ringrazio per lo scambio e per il documento di cui mi hai fornito il link. Lo leggerò, il film mi aveva colpita e sono interessata a leggere altre opinioni sul tema.🙂

  18. Torno sul tema della Comunicazione di crisi. Gli scivoloni di Costa Crociera come di altri sono purtropo “normali” per la semplice ragione che nel mondo delle imprese non esiste questa cultura. Penso di trovare conferma in tal senso anche dai commenti pubblicati di Mariella Governo, e i comportamenti basilari da lei indicati sono così da «buon senso» e minimali che il paradosso vuole sia suggeriti da un professionista della comunicazione. Invece, dovrebbe far parte della dote minima comportamentale.
    Sul commento di Vincenzo Cosenza: sempre per paradossi, ma come si fa a pensare ai social network se non sei abile nella comunicazione “ordinaria”… Altrimenti perché in Italia diventa notizia un ministro (degli Esteri) che attiva un accoun Twitter?
    Semmai ce ne fosse bisogno confermo che mediamente non c’è cultura della comunicazione tra gli imprenditori e il top management (tranne le solite eccezioni), lo registro come «ritorno dal campo» per il mio lavoro nell’informazione (sono giornalista professionista); oltretutto il nostro contatto è con gli uffici stampa (cioè un braccio operativo qualificato a disposizione del Comunicatore dell’impresa) e non vi dico le stramberie che escono fuori.
    Per gli esperti del settore. Una cartina di tornasole di quanto sopra è la scarsa job rotation di noi giornalisti professionisti dalla redazione di un giornale (parlo di noi redattori contrattualizzati) a un ufficio stampa (se non di una multinazionale o di un ministero). Vi immaginate le discussioni solo per spiegare che il comunicato non si può mandare alle 19 a meno che nn sia una notizia sconvolgente e che «presidente» del CdA va minuscolo perché per convenzione la maiuscola viene data solo a quello della Repubblica? Ma dai…
    In conclusione, penso che voi docenti abbiate una grossa responsabilità nella formazione in questa disciplina.🙂

  19. Per Remigio e non solo. Per l’ufficio stampa: concordo che sia un lavoro a volte pieno di improvvisazione: sembra facile, ma è pieno di insidie e chi sa molto non ha più tempo in azienda (o voglia) di insegnare ai giovani. Su questo tema ci ho scritto un Quaderno un paio di anni fa pubblicato qui: http://mestiere.ehclients.com/uploads/files/comunicato_stampa.pdf
    Per la comunicazione di crisi: converrebbe a tutte le aziende fare prevenzione per tempo visto che dagli ultimi dati sul tema la possibilità oggi di mettere a rischio il proprio brand è dell’82% contro il 20% degli anni Novanta. Questo livello così alto di rischio è frutto ovvviamente di internet e dei media globali. Per questo è fondamentale fare training e simulazioni adeguate. Un po’ come fanno i pompieri😉 Un caro saluto a tutti, mg

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