Se Tim tratta male due studenti, è perché dimentica che sono clienti?

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Alessandro e Francesco sono due studenti della magistrale in Semiotica che, per sostenere il mio esame, hanno preso Tim come caso di studio, per analizzare l’uso di testimonial femminili da parte di un’azienda che in poco tempo è passata da Belén Rodríguez a Bianca Balti e Chiara Galiazzo. Per andare oltre il puro esercizio accademico, ho raccomandato loro di chiedere a Tim alcuni dati di mercato e, conoscendo come (non) funzionano alcune aziende italiane, li ho avvisati che non sarebbero stati accolti a braccia aperte, ma ho raccomandato loro di insistere. «In ogni caso imparerete qualcosa», è stato il mio incoraggiamento. I due ragazzi hanno scritto, telefonato, insistito. Dopo più di tre settimane sono tornati con la coda fra le gambe. Ecco il loro racconto:

«Telefonata alla segreteria del press-office. Non risponde nessuno. Telefonata al direttore del press-office. Come sopra. Telefonata all’ufficio “Informazioni generali” di Roma: risponde una donna, gentilissima, che dopo qualche minuto ci indirizza all’ufficio che si occupa della pubblicità.

Telefonata (piena di fiducia) al nuovo numero: risponde una donna, e Alessandro: 
”Salve sono A.P.,  stavo cercando il direttore della sezione pubblicitaria G.T., avevamo già scritto diverse mail e…” 
”A chi?” 
”Al press-offic…”. 
Sbatte giù il telefono. (Ehm, La prof ci aveva avvisato che sarebbe stata dura…) Seconda telefonata allo stesso numero. La donna alza la cornetta e butta giù. Terza telefonata e la signora inoltra al centralino (senza dire una parola), a cui stavolta risponde un uomo: 
”Salve, scusi il disturbo sono A.P. e stavo cercando il signor G. T., se possibile. Non vorrei far perdere tempo a nessuno…” 
”Questo è il centralino, le passo chi vuole, se non perde tempo…”. 
Battuta ambigua. L’attesa viene premiata con la voce del signor G.T. in persona che, gentilissimo, dice di aver ricevuto la segnalazione delle richieste “ieri sera” (era almeno una settimana che avavamo mandato diverse mail) e che si sarebbe occupato di tutto un certo signor S.Z., suo collega.

Fine delle telefonate. Da quel momento in poi abbiamo avuto con Tim solo scambi di mail, dei quali preferiamo non riportare i contenuti. Basti sapere che in tre settimane di tira e molla siamo passati da un’iniziale speranza alla totale disillusione.

Forse le aziende non sono ancora così lungimiranti da intuire che essere collaborative con gli studenti universitari è anche una questione di immagine. Aiutare gli studenti può inoltre essere proficuo per entrambe le parti: i ragazzi avrebbero più tempo per fare ricerca e non si perderebbero in conversazioni telefoniche poco costruttive o in scambi di mail estenuanti in cui, per avere una risposta negativa, occorre aspettare dieci giorni. E d’altro canto, magari leggendo i lavori degli studenti, le aziende potrebbero imparare a non commettere scivoloni  nelle loro iniziative di comunicazione, nelle relazioni coi consumatori o nella gestione delle crisi, per dire i primi settori che ci vengono in mente.

Se fossimo in un paese serio un’azienda telefonica importante accoglierebbe la richiesta di due studenti con attenzione e curiosità, ne siamo convinti. E di sicuro nel giro di pochi giorni fornirebbe le statistiche richieste, o almeno parte di queste nel caso fossero in ballo dati sensibili. 
Ma siamo in Italia, e qui le cose vanno così.»

20 risposte a “Se Tim tratta male due studenti, è perché dimentica che sono clienti?

  1. Per la tesi triennale (proprio con Giovanna come relatrice) scelsi di combattere contro un mostro dell’ermetismo come Chanel, azienda rinomatamente chiusa su se stessa. Ebbene, con tanto stupore il risultato fu che dopo un paio di telefonate e di contatti via linkedin la responsabile comunicazione mi inviò tutto il materiale di cui avevo bisogno (editoriali, video, backstage, vecchi brief, dati di mercato, bozzetti…) senza battere ciglio premurandosi solo di oscurare i dati sensibili.

    non so se il mio è stato un caso isolato, certo è che di quella azienda nutro ancor più stima, a riprova di quanto sostengono Alessandro e Francesco!

  2. Ma quali aziende serie? Siamo nel medioevo. Bisogna fare di ogni erba un fascio e generalizzare, si, su questo argomento si. Ignorare gli studenti, ma anche spesso i giornalisti di testate minori è un atteggiamento comune alla maggioranza delle grandi e medie imprese. La motivazione è di evitare pericoli, di non aver niente da imparare, quindi tempo da perdere (quale tempo poi, conosco U.S. dove si grattano tutto il giorno). Tra i vari problemi che affliggono le imprese italiane: costo del lavoro, concorrenza dei paesi emergenti, burocrazia, politica economica dello stato, quello che a mio giudizio ha maggior rilevanza è proprio quello che gli Squinzi degli ultimi 30 anni non hanno mai enunciato: ignoranza, impreparazione manageriale, arretratezza del marketing, assoluta stupidità nelle relazioni in particolare con i consumatori delle imprese italiane. Se è vera la proiezione che per tornare al numero di occupati del 2004 ci vorranno 65 anni, per avere una cultura aziendale in grado di competere con le imprese internazionali che fanno scuola, forse, non basterà un secolo. Fa bene Giovanna ad avvertire i suoi studenti e dire loro che comunque impareranno qualche cosa, impareranno soprattutto a conoscere le imprese in cui andranno (con un po’ di fortuna) a lavorare. Certe cose non accadono solo in semiotica, una mia studentessa del master “Sicurezza alimentare e nutrizione in età evolutiva” mi ha proposto una tesi sulla comunicazione delle paste ripiene industriali, la legislazione, la percezione dei genitori a confronto con le linee guida della scienza dell’alimentazione. Per farlo ha dovuto indagare oltre le etichette, chiedendo cortesemente via mail le grammature degli ingredienti. Dopo decine di mail e nessuna risposta abbiamo deciso di scrivere io e una mia illustrissima collega, su carta intestata dell’Università e spedita via posta. Zero risposte, degli ingredienti non si parla, si dichiara solo quello che la legge impone. Appena la tesi sarà pronta, faremo un comunicato stampa con nomi e cognomi, senza molte speranze perché i media difficilmente scrivono insinuazioni o notizie poco allegre sui loro inserzionisti, ma non smettere mai di criticare fa bene alla salute. Caro/a A.P. scrivi ai giornali, fai casino, non ti arrendere.

  3. D’accordo su tutta la linea con l’articolo, una considerazione leggermente OT

    “Se fossimo in un paese serio” è quella tipica espressione italiana usata quando si proiettano le proprie miserie su un paese immaginario inesistente. Questo atteggiamento di autocommiserazione è talmente radicato che spesso non ci facciamo neanche caso.

  4. Secondo me la TIM non “dimentica che sono clienti”, anzi ha destinato ai due studenti proprio lo stesso frustrante trattamento che abbiamo tutti noi quando ci troviamo a discutere con le compagnie telefoniche (TUTTE, senza distinzione) per problemi o disservizi.

  5. Leggendo questo articolo, posso dire di aver vissuto un’esperienza simile durante le ricerche per la mia tesi di master. Purtroppo molte aziende, soprattutto le grandi, fanno fatica a collaborare e a capire le necessità degli studenti, visti come estranei che cercano di alterare le logiche interne di un’organizzazione!

  6. E’ veramente umiliante vedersi costretti a suggerire ad uno Studente: scrivi ai giornali…fai casino… Ma ritengo che così, almeno loro, riusciranno a far propria la consapevolezza di alcuni diritti basilari, che li accompagneranno nel loro” percorso professionale”. Sì!! Ragazzi, fate casino, e fatene tanto, cominciando da questi piccoli fatti per arrivare al Parlamento. Questo a salvaguardia di ciò che resta del Popolo Italiano e del vostro “percorso di Uomini”. Per ora, GRAZIE!

  7. Un racconto veritiero in cui mi rispecchio pienamente. Il problema ancora più grave è, come sottolinea perfettamente l’intervento di Pier Danio Forni, la mancanza di collaborazione tra colleghi di lavoro. La stessa sorte, infatti, è toccata a me con Enel circa una settimana fa. In qualità di addetto stampa ho contattato i colleghi dell’US, dopo decine di telefonate e sgarbatezza a go go. Il risultato è stato il nulla.
    In questa Italia di giovani comunicatori, di cui io stessa faccio parte purtroppo, i più sono troppo presi dalla rapidità del social e poco attenti a creare contenuto. Crescere è impossibile se non si punta sulla collaborazione! Un comunicatore NON PUO’ permettersi simili atteggiamenti, segno di una chiusura mentale e professionale che fossilizza il paese. Di base a mio avviso c’è un circolo vizioso tra ciò che l’università insegna, spesso mera teoria, e ciò che le aziende chiedono, un ritorno immediato in termini di profitto economico, indipendente dalla qualità dei processi e, parolaccia, delle risorse umane. Se l’azienda chiede al suo lavoratore di essere soltanto una macchina per far soldi, possiamo quindi stupirci se la comunicazione si è ridotta ad essere uno scambio sterile e frammentario di informazioni di seconda mano?

  8. Con le compagni telefoniche ci sono 2 modi per farsi ascoltare:
    1- Dai la disdetta e ti chiama subito uno del commerciale.
    2- Cercate la email del responsabile comunicazione o dell’amministratore delegato, oppure al settore investimenti, buttatela giù dura identificandovi come azionisti.
    Se fossi lo studente di semiologia io avrei fatto richieste girando il problema, sempre come utente, dichiarandomi ingannato da quanto detto dal testimone. AGCOM fa sempre più paura.
    Con questi subdoli mezzucci si hanno più chances.

  9. Di queste cose se ne sentono a bizzeffe. Non mi stupisce – devo dire la verità. E’ il modus operandi delle società più grandi, quelle che ancora non hanno capito quanto preziosa possa essere la trasparenza o la partecipazione.

    Piccolo appunto. Il nostro paese E’ SERIO. Perché il giudizio di un paese non si costituisce dalle gesta di una società (e neanche della politica, sarebbe ora dirlo).

    Generalizzare dalla Tim al paese, all’Italia dunque, mi sembra totalmente sbagliato. Tim è un’azienda appunto, una società enorme ok, ma non è stata ancora nominata “stato”.🙂

    Ad esempio, potremmo dire che l’Italia è ancora un buon serio paese notando che due studenti si sono ribellati.

    Ma quando leggo “
Ma siamo in Italia, e qui le cose vanno così.”, mi si torcono le budella.

    Che poi mi viene da dire… visto che l’Italia è così… perché non la cambiamo?!

    Ciao

  10. Quoto in tutto e per tutto il commento di Mima:

    || D’accordo su tutta la linea con l’articolo, una considerazione leggermente OT

    “Se fossimo in un paese serio” è quella tipica espressione italiana usata quando si proiettano le proprie miserie su un paese immaginario inesistente. Questo atteggiamento di autocommiserazione è talmente radicato che spesso non ci facciamo neanche caso. ||

  11. Qualche anno fa una notevole affissione (notevole per investimenti e diffusione, con tante facce di persone sorridenti) della compagnia in questione chiedeva: “Come vorresti che fosse il futuro?”. Dato che dopo qualche giorno ero stato sottoposto all’interrogativo centinaia di volte -contate- ho chiamato il mkt dicendo: “Mi pare proprio che volete saperlo, eccomi qui, disponibile a dirvelo e a dedicarvi l’intera giornata, se serve”.
    Non gli interessava, ma sapevano invece come volevano che fosse il loro futuro: perfettamente immutabile, identico al presente, perché ogni piccolo cambiamento avrebbe potuto mettere a repentaglio posizioni di totale privilegio fondate sull’arroganza e sulla cupidigia. Altro che edonismo Reganiano. Questi signori occupano posizioni dal nome altisonante, possibilmente in inglese, e di cui ignorano il significato e tutto quanto di pragmatico ne consegue. Se fossero persone serie in un paese serio, con un minimo di competenza, farebbero di tutto per aprire ai giovani, loro futuri clienti, per creare un rapporto di fidelizzazione ecc. ecc. ma questo è solo nell’immaginario, come sostiene mima.

  12. Perchè non pubblicate questo articolo sulle pagine facebook della tim?

  13. Facciamolo!!! Poi ognuno di noi può mettere i commenti. Vai.

  14. A me è capitato lo stesso con una famosa azienda americana.
    Perciò sì, quoto anch’io Mima, assolutamente.

  15. @guydeboard è immaginario il “paese serio” non la possibilità o la necessità di cambiare quello in cui viviamo.

  16. una cosa interessante ora, sarebbe vedere se / quante aziende, magari concorrenti di TIM, cavalcheranno questo post offrendo collaborazioni.. io lo farei..

  17. dovevate contattarli su facebook e twitter, le agenzie esterne che gestiscono i profili di TIM sarebbero state più gentili secondo me!

  18. L’ho postato sulla pagina FB della Tim
    https://www.facebook.com/TimOfficialPage?fref=ts
    Vediamo se ce lo lasciano. E…se rispondono!

  19. Siete sicuri che non avete chiamato qualche ufficio della Pubblica Amministrazione, che ne so, un provveditorato, una prefettura, un ufficio INPS…
    A me di solito succede uguale… E il fatto che un’azienda funzioni come una PA è tutto detto!

    P.s.: 110 e lode a lugemini… Diabolico!

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