Se Tim tratta male gli studenti… com’è andata a finire

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Dopo il post del 20 giugno Se Tim tratta male gli studenti, è perché dimentica che sono clienti? in poche ore sono contattata su Twitter dallo staff di TimOfficial, che, sollecitato dall’utente @m_qualunque, avvia questo scambio, prima con lui e poi con me:

Appena clicco Follow, TimOfficial mi manda un Direct Message (DI) con due indirizzi mail a cui Francesco e Alessandro, i miei due studenti della magistrale in Semiotica, possono scrivere. Dopo aver scritto ai due indirizzi, i ragazzi ricevono questa mail dallo staff:

Ciao ragazzi, mi dispiace per le risposte che avete o non avete avuto finora. Poi ci racconterete meglio l’accaduto. Mi farebbe piacere avervi ospiti una mattinata da noi in Telecom Italia. Io mi occupo della gestione dei social network e potrei raccontarvi la presenza dei nostri testimonial femminili e le interazioni con le loro community. Incontrerete poi i responsabili della Comunicazione di Telecom Italia. Mi farebbe assolutamente piacere ascoltare e leggere i contenuti della vostra ricerca.  Se per voi è ok, il 2 luglio sarebbe l’ideale. Grazie, M.

Il giorno dopo, 21 giugno, mi scrive in privato, con grande gentilezza, anche un responsabile del Press Office & Opinion Makers Relations di Telecom, scusandosi dell’accaduto e dicendosi disponibile, da un lato, a verificare cosa fosse successo, dall’altro a offrire ai ragazzi i dati di cui avevano bisogno, se fosse stato possibile. Per maggiore rapidità gli lascio il mio cellulare. Lui mi chiama subito, gentilissimo, promettendo tutte le verifiche del caso. Che in effetti arrivano: dopo due giorni mi richiama, spiegando che di fatto a Francesco e Alessandro alla fine qualcuno aveva scritto spiegando che Tim non poteva fornire i dati richiesti. Lui chiarisce ulteriormente: i dati sono di proprietà di Eurisko, a cui il gruppo Telecom affida le ricerche sul gradimento delle campagne pubblicitarie e delle testimonial e il loro incrocio con altri dati. Offre comunque a Francesco e Alessandro la possibilità di parlare direttamente con uno dei responsabili della comunicazione Telecom. È una delle due persone di cui anche TimOfficial aveva parlato, offrendo però a Francesco e Alessandro la possibilità di incontrarla di persona a Roma. Il Press Office mi dà invece un numero telefonico diretto e un orario in cui i ragazzi possono chiamare. Per economia di tempo e denaro (un treno AV non costa poco, per le tasche di due studenti) i ragazzi scelgono di telefonare.

MORALE DELLA FAVOLA, DAL MIO PUNTO DI VISTA. Telecom/Tim è una grande azienda e per una grande azienda non è mai facile gestire le numerosissime micro-richieste che arrivano dall’esterno: reclami, richieste di informazioni, e così via. Se a questo aggiungiamo gli studenti, capisco l’ulteriore difficoltà, specie nel focalizzare il tema e rispondere velocemente. Va detto però che, proprio in quanto grande, un’azienda dovrebbe avere più risorse per gestire bene la comunicazione, anche nei micro-dettagli. Invece Telecom/Tim è sempre un po’ caotica nel gestire le relazioni con i consumatori: non si sa mai esattamente con chi parlare né quando, e il racconto di Francesco e Alessandro del loro primo impatto con l’azienda conferma questa debolezza, anche se, come mi ha ripetuto il Press Office & Opinion Makers Relations di Telecom, «alla fine ai ragazzi una risposta era pur arrivata». Già. Ma in quanto tempo? e a costo di quante voci scorbutiche e telefoni sbattuti giù? Va detto, a merito di Telecom/Tim, che nella gestione della crisi dopo la pubblicazione del mio post sono stati rapidi, abbastanza coordinati e adeguati. Insomma, i ragazzi potevano essere più pazienti? Più accurati nella richiesta (pur concordata con me)? Forse: c’è sempre spazio per migliorare.

MORALE DELLA FAVOLA, DAL PUNTO DI VISTA DEI DUE STUDENTI. (Quasi) lieto fine.

Alla fine vince la rete. No, è troppo. Allora diciamo che in rete ci si può far valere, si possono sparare buone cartucce con buona mira. Dopo neanche dodici ore dalla pubblicazione del post sul blog, la strutturata macchina Telecom muove le sue più alte cariche per entrare in contatto con noi, umili studenti.

Ah no, in realtà contattano la Prof. “Ci scusiamo, ma come è possibile, è inaccettabile, andrò a fondo della questione…”. Poche ore e appaiono altri due indirizzi mail, da contattare adesso che sono tutti pronti e attenti. Detto e fatto, giriamo nuovamente la mail e rincariamo le cordialità.

La risposta però non ci aiuta: noi cercavamo dati e otteniamo delle scuse e un invito a visitare la sede Telecom di Roma. “Sì, bene, ma i dati?” “Ah quelli? Sì, confermiamo che non possiamo mandarvi nulla: sono dati sensibili.” Ma il post rimane lì, letto, condiviso e soprattutto commentato da chi come noi ci è già passato.

Poi la Prof ottiene una telefonata, e finalmente ci invitano a parlare direttamente con chi più di tutti avevamo già sentito via mail. Ma allora perché devono volerci tre settimane, quindici scambi mail, dieci telefonate inutili e uno scossone via web? Perché non dialogare subito? Perché dare questa immagine di sé al primo contatto? Perché questa scarsa coordinazione interna?

Allora telefoniamo, e a questo punto finalmente il nostro interlocutore (che ringraziamo) è molto disponibile, ci dedica parecchi minuti e ci svela anche alcuni particolari più tecnici che non avremmo mai potuto intuire dall’esterno. Una piacevole discussione sui temi che abbiamo toccato. Piacevole perché c’è stato un contatto vero e perché ha confermato che le nostre ipotesi – pur da fuori e senza dati – erano corrette.

D’altronde questo è il potere della semiotica: farci vedere cosa emerge da un testo e farci trarre conclusioni sul senso. Bene, facciamolo ora: abbiamo una telefonata, le scuse e tante mail. Ma niente dati. Loro ottengono il finale (lieto?) e noi la certezza che anche questa volta l’analisi ci fa capire molte cose anche da sola, laddove la realtà non arriva ad aiutarci. Alessandro e Francesco

5 risposte a “Se Tim tratta male gli studenti… com’è andata a finire

  1. Dopo neanche dodici ore dalla pubblicazione del post sul blog, la strutturata macchina Telecom muove le sue più alte cariche per entrare in contatto con noi, umili studenti.

    Ah no, in realtà contattano la Prof.

    Proviamo a fare un controllo di realtà.
    Chi poteva entrare in contatto con loro, umili studenti? Chi sapeva chi fossero. Ergo, gli interlocutori originari, visto che nel post non erano indicati i dati personali degli studenti se non il loro nome. E perché mai costoro avrebbero dovuto *ri*entrare in contatto? Giuste o sbagliate, gentili o arroganti che fossero le risposte erano quelle. E qual era allora l’unico modo per entrare in contatto con gli studenti? Attraverso la professoressa. A me non sembra una cosa così strana.

    Disclaimer: io lavoro in Telecom. Da più di venticinque anni, per la cronaca: non su questi temi, non avrei nemmeno saputo a chi chiedere, e quindi non entro nel merito della richiesta. Mi limito a osservare che lamentarsi è giusto, che Telecom è così grande che spesso la destra non sa cosa fa la sinistra, ma che non si può pretendere che la gestione di casi non standard e presumibilmente partiti su canali non standard funzioni al primo colpo esattamente come potrebbe capitare in una boita.

  2. No scusi, puntomaupunto, mi dispiace ma è fuori strada. Se legge bene il mio post si capisce che ci sono stati scambi mail diretti fra Tim/Telecom e i due studenti, non riportati sul mio blog per amore di sintesi.

    Nelle numerose mail che i due ragazzi hanno mandato a Telecom/Tim, c’erano sempre i loro nomi e cognomi, i loro numeri di cellulare, più il mio nome e cognome, il link al mio sito istituzionale e il mio indirizzo mail come garanzia. Le mail erano precise, corrette e il contenuto era concordato con me.

    Non perdo tempo a difendere studenti pressapochisti o inutilmente lamentosi, mi scusi. Casomai insegno loro a non essere né pressapochisti né lamentosi, ma a valere e farsi valere quando è il caso, sempre nel rispetto del lavoro degli altri.

  3. Io ho iniziato il mio commento con queste frasi:

    «Chi poteva entrare in contatto con loro, umili studenti? Chi sapeva chi fossero. Ergo, gli interlocutori originari. E perché mai costoro avrebbero dovuto *ri*entrare in contatto? Giuste o sbagliate, gentili o arroganti che fossero le risposte erano quelle.»

    Mi parevano piuttosto chiare, e se non lo fossero state c’era tutto il resto; ma evidentemente scrivo in maniera troppo complicata. Riprovo.

    Se altre persone di Telecom E NON QUELLE CON CUI GLI STUDENTI HANNO INIZIALMENTE PARLATO hanno sentito la necessità di contattare gli studenti, partendo dal suo post originario, lo potevano fare UNICAMENTE ATTRAVERSO LA PROFESSORESSA.

    Poi, sempre perché evidentemente le mie capacità cognitive sono obnubilate, mi spiegherebbe con parole MOLTO semplici dove avrei definito quei due studenti “pressapochisti o inutilmente lamentosi”? (l’alternativa è che lei non abbia scritto questi due post per difenderli: almeno è così che io riesco a interpretare la sua affermazione «Non perdo tempo a difendere studenti pressapochisti o inutilmente lamentosi, mi scusi.») Ripeto: ho solo fatto notare che una loro deduzione (che visto che c’è stata una risposta di (altri pezzi di) Telecom dopo il post su questo blog non si capisce perché la risposta non è arrivata direttamente a loro) ha una spiegazione molto più semplice di quella complottista “noi studenti non valiamo nulla, la professoressa invece sì”. Il tutto senza entrare nel tema specifico, perché non lo conosco e quindi non posso fare ipotesi.

  4. MI scuso con lei, puntomaupunto, in effetti avevo frainteso in parte il suo commento. Ora mi è più chiaro. Cerco sempre di non essere frettolosa nel leggere e/o rispondere, ma a volte qualche disattenzione mi scappa.🙂 Non si arrabbi eh. Resta vero però che tutti gli interlocutori di Telecom/Tim avevano a disposizione la mail e i recapiti degli studenti, per loro ammissione. Hanno contattato me (da più parti di Telecom) semplicemente perché avevo scritto il pezzo sul blog e perché sono prof, questo mi pare chiaro. Resta vero pure, però, che avrebbero potuto *anche* ricontattare, in parallelo, i due ragazzi. Così, per carineria. Capisco che possa essere sfuggito, mi metto nei loro panni. Ma insomma partire da questo caso per fare il punto sui rapporti con i consumatori, da un lato, e sulla gestione delle richieste (tesi, informazioni per richerce eccetera) che provengono dalle università potrebbe per loro essere una buona occasione. Grazie per il contributo.

  5. Visto che la Rete, il grande incubo dei parrucconi, funziona?!

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