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Se Tim tratta male gli studenti… com’è andata a finire

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Dopo il post del 20 giugno Se Tim tratta male gli studenti, è perché dimentica che sono clienti? in poche ore sono contattata su Twitter dallo staff di TimOfficial, che, sollecitato dall’utente @m_qualunque, avvia questo scambio, prima con lui e poi con me: Continua a leggere

Costa Crociere: come non si gestisce una crisi

Nelle ultime settimane si è parlato molto degli errori di Costa Crociere nel gestire la crisi del Giglio. Riprendo qui due analisi: quella che ha fatto Mariella Governo, a partire da un’intervista all’amministratore delegato di Costa Crociere, e quella di Vincenzo Cosenza sul pessimo uso dei social media da parte dell’azienda.

Scriveva il 21 gennaio Mariella Governo:

Come sta, presidente? «Senza retorica, attraverso il momento di dolore peggiore dopo la morte di mia madre».

Rimorsi?
«Si lavora insieme, seguendo principi e leggi severe. Poi ci si mette il fattore umano. Come in certe commedie di De Filippo, fai tutto, fai tutto, poi c’è… il fesso».

Il fesso?
«…nel senso del fattore umano».

Così – in modo sbagliato e fuori luogo  – ha risposto ieri il numero uno di Costa Crociere, Pier Luigi Foschi,  a Goffredo Buccini del Corriere della Sera.

Regola numero uno di un’emergenza e di una crisi: assumersi come azienda la responsabilità di quello che sta accadendo e pensare alle vittime e ai familiari, non a sé stessi.

Mettere in primo piano il proprio dolore personale e paragonarlo a quello della morte della propria madre fa trapelare un atteggiamento “Costacentrico”, non certo mirato al proprio pubblico e tanto meno alle responsabilità che un’azienda ha per il semplice fatto di esistere sul mercato. Una responsabilità che dovrebbe accrescere quando, per azioni e comportamenti sbagliati, vengono messe a rischio decine di vite umane, il nostro ambiente, il lavoro di migliaia di persone.

Le  parole di Foschi mi ricordano ancora l’infelice battuta dell’ex Ceo di British Petroleum, Tony Haward quando il 30 maggio 2010  disse: “Nessuno vuole che tutto questo finisca più di me. Rivoglio indietro la mia vita.”

Il numero uno di un’azienda dovrebbe essere formato a usare le parole giuste nel momento giusto. Chi guida un’azienda non può comportarsi da scaricabarile, come Foschi ha fatto nella prima conferenza stampa di sabato scorso quando ha affermato che la Costa Crociere si dissocia dal comportamento del comandante Schettino anche se ne avrebbe pagato le spese legali!

Nel caso di Costa Crociere “manca una vera e sincera assunzione di responsabilitá, che é dovuta a tutta la collettivitá. Chi ha formato il Comandante? Chi gli ha affidato la sicurezza dei passeggeri?”, così scrivono i colleghi Luca Poma e Giampiero Vecchiato in un comunicato stampa scritto qualche giorno fa.

Seguo da anni per interesse personale e professionale i casi di comunicazione di crisi.

Mi chiedo. Ma Costa Crociere non aveva preparato a suo tempo un manuale di comportamente in situazioni di crisi? Non aveva costituito un’unità di crisi? Non aveva fatto un training ai suoi manager e portavoce per simulare il comportamento migliore in caso di tragedia? Se così avesse fatto, dubito che avrebbe potuto incorrere in errori così gravi di comunicazione.

Cosa avrei consigliato a Costa Crociere per la mia esperienza di comunicatore d’azienda? (continua a leggere qui: Mariella Governo, «Costa Crociere: le parole sbagliate»)

Scriveva il 18 gennaio Vincenzo Cosenza:

La fine è ormai tristemente nota, ma chi, come me, si occupa professionalmente di comunicazione non può fare a meno di approfondire gli aspetti legati alla gestione della crisi che ha coinvolto Costa Crociere.

L’azienda, pur avendo sviluppato nel tempo una presenza sui vari social media, ha scelto di usare le varie piattaforme come amplificatore dei classici comunicati stampa. Un uso riduttivo, minimale, impersonale di Twitter e Facebook, che comunque ha avuto il pregio di non interrompere il flusso di comunicazione, sopperendo all’inaccessibilità del sito ufficiale, a causa del traffico eccessivo.

Il sito principale è stato aggiornato con le informazioni sulla tragedia rapidamente, ma in homepage sono rimaste le offerte commerciali fino a martedì.

Su Twitter si è scelto di rispondere alle richieste con un messaggio standard per rimandare al numero telefonico istituito per l’emergenza. Peccato non aver utilizzato gli hashtag, creati dagli utenti, per far emergere meglio le proprie informazioni utili.

Su Facebook si è scelto di cambiare le immagini che campeggiano nella parte alta della pagina, sostituendo le rappresentazioni di gioia con un mare calmo, segno di lutto. Ottima scelta anche se avvenuta tre giorni dopo l’accaduto.

Su Youtube si è deciso… (continua a leggere qui: Vincenzo Cosenza, «La gestione della crisi di Costa Crociere sui social media»).

Idea per la tesi: l’argomento vale almeno una tesi di laurea triennale. Per prendere accordi su impostazione teorica e metodologia, vieni a ricevimento.

Lo spot BP per le Olimpiadi 2012: ci vuole un bel coraggio

La British Petroleum (BP) – il colosso petrolifero responsabile l’anno scorso del disastro ecologico nel Golfo del Messico (ne abbiamo parlato QUI) – ha diffuso uno spot autocelebrativo sulla sponsorizzazione delle Olimpiadi di Londra 2012.

Così commenta lo spot Mariella Governo, che si è occupata a lungo del caso British Petroleum nei suoi corsi di formazione sul crisis management:

BP: dopo il danno la beffa in uno spot

«Non potevo credere ai miei occhi ieri sera guardandolo dal mio iPhone. Così questa mattina ho riguardato con calma sul grande schermo del computer di casa lo spot di un minuto che British Petroleum ha realizzato per sponsorizzare le Olimpiadi di Londra del 2012.

Oltre ad atleti in palestra (anche con disabilità) o ripresi durante diverse discipline sportive, lo spot riprende immagini di spiagge incontaminate sulle quali corrono felici giovani atlete o quelle di surfisti ripresi nell’acqua mentre tornano a riva (giusto per fare vedere ancora un po’ di spiaggia pulita). E trovo particolarmente beffardo il payoff finale “BP Olimpiadi 2012. Fuelling the future”.

Che sia chiaro, è corretto che un’azienda – anche dopo un crisis senza precedenti (*) cerchi di rifarsi l’immagine visto che deve vivere nel mercato. Ma c’è modo e modo. Il passato non si cancella per nessuno. Se la crisi riguarda un farmaco o un prodotto di largo consumo, è buona norma che l’azienda lo ritiri dal mercato e che possibilmente non lo promuova qualche mese ripittandolo con un altro colore.

Quando hai prodotto un disastro ambientale che ha tenuto aziende, governi e l’opinione pubblica con il fiato sospeso per mesi, quando ti sei reso ridicolo nella gestione dell’immagine durante i mesi della crisi (difficilissima!), quando hai speso o impegnato decine di miliardi di dollari per sanare il problema che hai creato (e che hai gestito male), io dico almeno stai alla larga da immagini che, a chiunque, compreso a un bambino, possono ricordare i motivi dei danni irreparabili compiuti.

Nello spot – dando spazio a immagini rassicuranti come spiagge e acqua pulitaBP insiste nel voler far finta di nulla, nel cancellare il passato e riprendersi la propria vita rispolverando in un certo senso l’infelice battuta dell’ex Ceo Tony Haward quando il 30 maggio 2010  disse: “Nessuno vuole che tutto questo finisca più di me. Rivoglio indietro la mia vita”.

(*) Fatti e dati in sintesi:

20 aprile 2010: la piattaforma Deepwater Horizon (proprietà della British Petroleum) esplode uccidendo 11 persone e ferendone gravemente 1; iniziava così la tragedia del Golfo del Messico che durò ben 106 giorni.

5 milioni di barili di petrolio si versarono in mare, inquinando le acque del  Mississipi, della Louisiana, dell’Alabama e della Florida.

Persero la vita 6.000 uccelli e 1.700 chilometri di costa vennero devastati dal petrolio.

I costi per BP furono inestimabili: 8 miliardi di dollari più un fondo di 20 miliardi per risarcire le vittime e per pagare la multa al governo federale della Luisiana.

Su questo tema vedi anche: Come la BP (non) ha gestito la crisi.

Rupert Murdoch: «This is the most humble day of my life»

La regola numero uno, nella gestione comunicativa di una crisi, è fare un passo indietro: ammettere i propri errori se ci sono, mostrarsi pentiti, scusarsi. Ma è fondamentale mostrarsi consapevoli e dispiaciuti del danno che altri hanno subito, anche se si dichiara fermamente la propria innocenza, anche se gli errori di cui ci accusano non sono stati ancora dimostrati.

È esattamente ciò che hanno fatto ieri Rupert e James Murdoch, padre e figlio, nell’audizione al Parlamento inglese per lo scandalo delle intercettazioni illegali a carico della testata The News of the World (ora chiusa), di loro proprietà.

Magistrale e lucidissimo il momento in cui Murdoch padre interrompe per pochi secondi le scuse del figlio, semplicemente per aggiungere, con voce grave e volto serissimo, mentre appoggia una mano sul braccio del figlio: «Solo un secondo. Vorrei dire che questo è il giorno più umiliante della mia vita».

Una grande lezione di comunicazione dal più potente imperatore mediatico del mondo.

Vodpod videos no longer available.

Come la BP (non) ha gestito la crisi

Dopo l’incendio e il crollo della piattaforma petrolifera Deepwater Horizon della multinazionale British Petroleum – il 20 aprile scorso nel Golfo del Messico – la BP si è impegnata a rimediare nei fatti al disastro umano, ambientale ed economico che l’incidente ha determinato: il più grave – si stima – di tutta la storia americana.

La gestione della crisi ha impegnato la BP anche sul fronte della comunicazione, con esiti spesso infelici, visto che la società ha fatto errori, è caduta in contraddizione ed è stata colta in fallo diverse volte.

A oggi la fuoriuscita del petrolio non è stata ancora fermata e le proteste contro la BP sono numerose in tutto il mondo.

Idea per una tesi (triennale o magistrale, a seconda dell’approfondimento): analizzare come la BP ha gestito la crisi dal punto di vista comunicativo, applicando strumenti propri della semiotica e degli studi di crisis management, con particolare riguardo alla comunicazione sul web.

Per impostare la tesi, vieni a ricevimento.

Per una prima sintesi degli eventi vedi la voce di Wikipedia.

Per i primi spunti sugli errori di comunicazione della BP, leggi questi articoli e segui i link che propongono:

Annamaria Testa, «Eh, no, dire bene e fare male non vale», 7 maggio 2010.

Mariella Governo, «Il dolore nella marea nera di BP», 19 giugno 2010.

Per cominciare la ricognizione sul web, vedi la sezione del sito «Gulf of Mexico response», il profilo Facebook, l’account Twitter, l’album Flickr e il canale YouTube della BP, dove i manager cercano di parlare agli americani nel modo più diretto possibile, come fa il responsabile delle azioni di risarcimento danni Darryl Willis, in uno dei video più recenti:

Spot Intesa Sanpaolo: com’è andata a finire

Dopo le polemiche, la campagna Intesa Sanpaolo lanciata ai primi di marzo – con la firma dell’agenzia Saffirio Tortelli Vigoriti e dei registi Francesca Archibugi, Silvio Soldini, Paolo Virzì (vedi Intesa Sanpaolo: un sogno che fa male) – è stata ritirata. Anche il canale YouTube dell’agenzia è stato chiuso e oggi, per trovare on line gli spot, bisogna fare un po’ di ricerche.

All’inizio vedevo due possibilità: o lo scandalo era un banale errore, o era programmato per attirare l’attenzione sul marchio, con lo stratagemma del «parlino bene o male purché parlino» che, se ben pianificato e gestito, in pubblicità può sempre funzionare.

L’ipotesi dello svarione era più probabile: in Italia anche la comunicazione commerciale, come molti altri settori, è spesso mediocre. Però non si sa mai, mi ero detta: meglio sbagliare per troppo credito che per sottovalutazione. In ogni caso, la banca aveva le risorse per gestire la crisi anche a posteriori, piegando a suo favore un rilancio dell’attenzione nazionale sui problemi dell’università italiana. Bastava che concordasse, a pagamento, opportune e ripetute apparizioni televisive e sulla stampa main stream.

Invece niente: solo una maldestra risposta, inviata dal responsabile Pubblicità e Web Fabrizio Paschina, al gruppo Facebook contro lo spot “Ricercatore” e ai blog che avevano trattato il caso, fra cui il mio (vedi Ricercatore: Intesa Sanpaolo risponde).

Nel frattempo, i ricercatori precari hanno prodotto un paio di video per rispondere agli spot della banca.

Doppiamente tristi. Innanzi tutto per i contenuti, che danno un quadro realistico delle difficoltà della ricerca italiana e non lasciano spazio a illusioni. Il che è inevitabile, non solo perché la situazione è grama, ma per reagire all’onirismo della campagna Intesa.

Ma la tristezza peggiore, dal mio punto di vista, è quella comunicativa. Non lo dico per deformazione professionale, ma perché i tratti parodistico-amatoriali dei video sono talmente forti da impedire che i contenuti – pur condivisibili – possano essere apprezzati oltre la ristretta cerchia in cui sono stati concepiti e stanno circolando.

Mentre oggi tutti sanno che, per un buon prodotto su YouTube, non occorrono né grosse cifre né tecnologie inaccessibili. Bastava infatti coinvolgere ricercatori esperti in produzione video e comunicazione multimediale, per realizzare – sempre su base volontaristica – spot professionali che ambissero a un pubblico più vasto e un maggiore impatto.

La ricerca fraIntesa

Il ricercatore: com’è andata a finire?