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Costa Crociere: come non si gestisce una crisi

Nelle ultime settimane si è parlato molto degli errori di Costa Crociere nel gestire la crisi del Giglio. Riprendo qui due analisi: quella che ha fatto Mariella Governo, a partire da un’intervista all’amministratore delegato di Costa Crociere, e quella di Vincenzo Cosenza sul pessimo uso dei social media da parte dell’azienda.

Scriveva il 21 gennaio Mariella Governo:

Come sta, presidente? «Senza retorica, attraverso il momento di dolore peggiore dopo la morte di mia madre».

Rimorsi?
«Si lavora insieme, seguendo principi e leggi severe. Poi ci si mette il fattore umano. Come in certe commedie di De Filippo, fai tutto, fai tutto, poi c’è… il fesso».

Il fesso?
«…nel senso del fattore umano».

Così – in modo sbagliato e fuori luogo  – ha risposto ieri il numero uno di Costa Crociere, Pier Luigi Foschi,  a Goffredo Buccini del Corriere della Sera.

Regola numero uno di un’emergenza e di una crisi: assumersi come azienda la responsabilità di quello che sta accadendo e pensare alle vittime e ai familiari, non a sé stessi.

Mettere in primo piano il proprio dolore personale e paragonarlo a quello della morte della propria madre fa trapelare un atteggiamento “Costacentrico”, non certo mirato al proprio pubblico e tanto meno alle responsabilità che un’azienda ha per il semplice fatto di esistere sul mercato. Una responsabilità che dovrebbe accrescere quando, per azioni e comportamenti sbagliati, vengono messe a rischio decine di vite umane, il nostro ambiente, il lavoro di migliaia di persone.

Le  parole di Foschi mi ricordano ancora l’infelice battuta dell’ex Ceo di British Petroleum, Tony Haward quando il 30 maggio 2010  disse: “Nessuno vuole che tutto questo finisca più di me. Rivoglio indietro la mia vita.”

Il numero uno di un’azienda dovrebbe essere formato a usare le parole giuste nel momento giusto. Chi guida un’azienda non può comportarsi da scaricabarile, come Foschi ha fatto nella prima conferenza stampa di sabato scorso quando ha affermato che la Costa Crociere si dissocia dal comportamento del comandante Schettino anche se ne avrebbe pagato le spese legali!

Nel caso di Costa Crociere “manca una vera e sincera assunzione di responsabilitá, che é dovuta a tutta la collettivitá. Chi ha formato il Comandante? Chi gli ha affidato la sicurezza dei passeggeri?”, così scrivono i colleghi Luca Poma e Giampiero Vecchiato in un comunicato stampa scritto qualche giorno fa.

Seguo da anni per interesse personale e professionale i casi di comunicazione di crisi.

Mi chiedo. Ma Costa Crociere non aveva preparato a suo tempo un manuale di comportamente in situazioni di crisi? Non aveva costituito un’unità di crisi? Non aveva fatto un training ai suoi manager e portavoce per simulare il comportamento migliore in caso di tragedia? Se così avesse fatto, dubito che avrebbe potuto incorrere in errori così gravi di comunicazione.

Cosa avrei consigliato a Costa Crociere per la mia esperienza di comunicatore d’azienda? (continua a leggere qui: Mariella Governo, «Costa Crociere: le parole sbagliate»)

Scriveva il 18 gennaio Vincenzo Cosenza:

La fine è ormai tristemente nota, ma chi, come me, si occupa professionalmente di comunicazione non può fare a meno di approfondire gli aspetti legati alla gestione della crisi che ha coinvolto Costa Crociere.

L’azienda, pur avendo sviluppato nel tempo una presenza sui vari social media, ha scelto di usare le varie piattaforme come amplificatore dei classici comunicati stampa. Un uso riduttivo, minimale, impersonale di Twitter e Facebook, che comunque ha avuto il pregio di non interrompere il flusso di comunicazione, sopperendo all’inaccessibilità del sito ufficiale, a causa del traffico eccessivo.

Il sito principale è stato aggiornato con le informazioni sulla tragedia rapidamente, ma in homepage sono rimaste le offerte commerciali fino a martedì.

Su Twitter si è scelto di rispondere alle richieste con un messaggio standard per rimandare al numero telefonico istituito per l’emergenza. Peccato non aver utilizzato gli hashtag, creati dagli utenti, per far emergere meglio le proprie informazioni utili.

Su Facebook si è scelto di cambiare le immagini che campeggiano nella parte alta della pagina, sostituendo le rappresentazioni di gioia con un mare calmo, segno di lutto. Ottima scelta anche se avvenuta tre giorni dopo l’accaduto.

Su Youtube si è deciso… (continua a leggere qui: Vincenzo Cosenza, «La gestione della crisi di Costa Crociere sui social media»).

Idea per la tesi: l’argomento vale almeno una tesi di laurea triennale. Per prendere accordi su impostazione teorica e metodologia, vieni a ricevimento.

Lo spot BP per le Olimpiadi 2012: ci vuole un bel coraggio

La British Petroleum (BP) – il colosso petrolifero responsabile l’anno scorso del disastro ecologico nel Golfo del Messico (ne abbiamo parlato QUI) – ha diffuso uno spot autocelebrativo sulla sponsorizzazione delle Olimpiadi di Londra 2012.

Così commenta lo spot Mariella Governo, che si è occupata a lungo del caso British Petroleum nei suoi corsi di formazione sul crisis management:

BP: dopo il danno la beffa in uno spot

«Non potevo credere ai miei occhi ieri sera guardandolo dal mio iPhone. Così questa mattina ho riguardato con calma sul grande schermo del computer di casa lo spot di un minuto che British Petroleum ha realizzato per sponsorizzare le Olimpiadi di Londra del 2012.

Oltre ad atleti in palestra (anche con disabilità) o ripresi durante diverse discipline sportive, lo spot riprende immagini di spiagge incontaminate sulle quali corrono felici giovani atlete o quelle di surfisti ripresi nell’acqua mentre tornano a riva (giusto per fare vedere ancora un po’ di spiaggia pulita). E trovo particolarmente beffardo il payoff finale “BP Olimpiadi 2012. Fuelling the future”.

Che sia chiaro, è corretto che un’azienda – anche dopo un crisis senza precedenti (*) cerchi di rifarsi l’immagine visto che deve vivere nel mercato. Ma c’è modo e modo. Il passato non si cancella per nessuno. Se la crisi riguarda un farmaco o un prodotto di largo consumo, è buona norma che l’azienda lo ritiri dal mercato e che possibilmente non lo promuova qualche mese ripittandolo con un altro colore.

Quando hai prodotto un disastro ambientale che ha tenuto aziende, governi e l’opinione pubblica con il fiato sospeso per mesi, quando ti sei reso ridicolo nella gestione dell’immagine durante i mesi della crisi (difficilissima!), quando hai speso o impegnato decine di miliardi di dollari per sanare il problema che hai creato (e che hai gestito male), io dico almeno stai alla larga da immagini che, a chiunque, compreso a un bambino, possono ricordare i motivi dei danni irreparabili compiuti.

Nello spot – dando spazio a immagini rassicuranti come spiagge e acqua pulitaBP insiste nel voler far finta di nulla, nel cancellare il passato e riprendersi la propria vita rispolverando in un certo senso l’infelice battuta dell’ex Ceo Tony Haward quando il 30 maggio 2010  disse: “Nessuno vuole che tutto questo finisca più di me. Rivoglio indietro la mia vita”.

(*) Fatti e dati in sintesi:

20 aprile 2010: la piattaforma Deepwater Horizon (proprietà della British Petroleum) esplode uccidendo 11 persone e ferendone gravemente 1; iniziava così la tragedia del Golfo del Messico che durò ben 106 giorni.

5 milioni di barili di petrolio si versarono in mare, inquinando le acque del  Mississipi, della Louisiana, dell’Alabama e della Florida.

Persero la vita 6.000 uccelli e 1.700 chilometri di costa vennero devastati dal petrolio.

I costi per BP furono inestimabili: 8 miliardi di dollari più un fondo di 20 miliardi per risarcire le vittime e per pagare la multa al governo federale della Luisiana.

Su questo tema vedi anche: Come la BP (non) ha gestito la crisi.

Neolaureati e mercato del lavoro

Bachelor è un’azienda milanese con quattro sedi operative in Europa (Lausanne, Stuttgart, Madrid, Goteborg), nata nel 1998 e specializzata in ricerca e selezione di neolaureati nei primi 48 mesi di lavoro.

Il 24 settembre è uscito il primo Rapporto Bachelor «Neolaureati e mercato del lavoro», un’indagine sul percorso universitario e l’inserimento in azienda di un campione di 2.000 neolaureati che hanno conseguito il titolo tra il 2004 e il 2008 (grazie a Mariella Governo per la segnalazione). Il campione è stato estrapolato dalla banca dati di Bachelor, che contiene i profili di circa 22.000 laureati, provenienti soprattutto dalle università milanesi. Gli atenei più rappresentati nel campione sono il Politecnico e la Bocconi.

Questa è la sintesi dell’indagine, che ho rielaborato dal sito di Bachelor (QUI anche il pdf):

  1. Il settore che offre maggiori possibilità di lavoro è quello privato e la retribuzione mensile media è di circa 1.300 euro netti.
  2. Il 48% dei laureati ha svolto come primo impiego uno stage della durata di 6 mesi, mentre il 25% ha trovato subito un lavoro a tempo indeterminato. Sono stati soprattutto gli ingegneri a trovare contratti a lungo termine.
  3. Chi ha svolto uno stage o ha lavorato prima di finire gli studi, ha avuto il 17% di probabilità in più di trovare il primo impiego a meno di un mese dalla laurea. Circa il 30% dei laureati ha fatto uno stage cosiddetto “curricolare” (cioè precedente il conseguimento del titolo), di durata medio-lunga (tra i 2 e i 5 mesi).
  4. Informatici e ingegneri trovano spesso lavoro prima di finire gli studi. I settori presso cui i  trovano più impiego sono quelli dell’Information Technology e della Ricerca & Sviluppo.
  5. L’89% dei laureati pensano che lavorare all’estero sia meglio che in Italia, perché all’estero ci sono maggiori possibilità che i propri meriti siano riconosciuti e maggiori sbocchi professionali.
  6. Anche se l’estero attira i giovani laureati, il 58% di loro vive ancora nella famiglia d’origine. I laureati che non vivono sotto il tetto familiare non sono di Milano, ma si sono trasferiti per motivi di studio o lavoro.
  7. A laurearsi nelle università milanesi, specie al Politecnico e alla Bocconi, non sono solo i figli di papà: la condizione familiare non sembra influenzare la scelta di iscriversi o meno all’università. Solo il 34% dei laureati ha almeno un genitore con la laurea. Il 33% ha la madre casalinga. Piuttosto, la famiglia d’origine sembra condizionare le aspettative dei neolaureati: alto livello di capitale sociale e culturale può significare avere aspettative maggiori, il che porta a rifiutare i posti di lavoro meno vantaggiosi o qualificati anche in assenza di alternative. Secondo i dati, infatti, i più veloci a trovare lavoro sono i figli di artigiani, dirigenti e professionisti meno qualificati.
  8. L’essere maschi o femmine influisce ancora sulla scelta del percorso di studi. Nei corsi di laurea ingegneristici il 78% sono uomini. Qualche cambiamento è avvenuto nel settore degli studi economici, fino a qualche anno fa frequentati soprattutto da ragazzi. Qui oggi le donne hanno toccato punte di presenza attorno al 49%.
  9. A parità di candidature maschili e femminili per lo stesso lavoro, le donne hanno il 46% di probabilità di essere assunte. I settori in cui trovano più impiego sono quelli di tipo amministrativo-finanziario e nell’area marketing e comunicazione.
  10. Per quanto riguarda le retribuzioni, invece, la parità di genere si dà solo all’inizio. Appena laureate, le ragazze guadagnano in media 1390 euro netti, contro i 1340 dei ragazzi. Per raggiungere questo traguardo, però, le laureate hanno dovuto mostrare di essere più brave negli studi, di laurearsi con voti più alti e in tempi più brevi. Inoltre, l’iniziale (piccolo) vantaggio retributivo non si protrae negli anni: nella fascia 30-35 anni le donne si trovano di fronte al dilemma carriera o famiglia.

Sulla questione di genere nel mercato del lavoro, leggi anche l’intervista che Umberto Torelli ha fatto sul Corriere a Salvatore Corradi, fondatore di Bachelor: «Stipendi: il sorpasso delle donne».

Come la BP (non) ha gestito la crisi

Dopo l’incendio e il crollo della piattaforma petrolifera Deepwater Horizon della multinazionale British Petroleum – il 20 aprile scorso nel Golfo del Messico – la BP si è impegnata a rimediare nei fatti al disastro umano, ambientale ed economico che l’incidente ha determinato: il più grave – si stima – di tutta la storia americana.

La gestione della crisi ha impegnato la BP anche sul fronte della comunicazione, con esiti spesso infelici, visto che la società ha fatto errori, è caduta in contraddizione ed è stata colta in fallo diverse volte.

A oggi la fuoriuscita del petrolio non è stata ancora fermata e le proteste contro la BP sono numerose in tutto il mondo.

Idea per una tesi (triennale o magistrale, a seconda dell’approfondimento): analizzare come la BP ha gestito la crisi dal punto di vista comunicativo, applicando strumenti propri della semiotica e degli studi di crisis management, con particolare riguardo alla comunicazione sul web.

Per impostare la tesi, vieni a ricevimento.

Per una prima sintesi degli eventi vedi la voce di Wikipedia.

Per i primi spunti sugli errori di comunicazione della BP, leggi questi articoli e segui i link che propongono:

Annamaria Testa, «Eh, no, dire bene e fare male non vale», 7 maggio 2010.

Mariella Governo, «Il dolore nella marea nera di BP», 19 giugno 2010.

Per cominciare la ricognizione sul web, vedi la sezione del sito «Gulf of Mexico response», il profilo Facebook, l’account Twitter, l’album Flickr e il canale YouTube della BP, dove i manager cercano di parlare agli americani nel modo più diretto possibile, come fa il responsabile delle azioni di risarcimento danni Darryl Willis, in uno dei video più recenti:

Un 10% di privilegiati

Addis Abeba non è più la città dei «boschetti di eucalipti verde chiaro» descritta negli anni Settanta da Ryszard Kapuściński nel suo bel libro Ebano. Oggi è una città di due, tre  milioni di abitanti (il censimento è arduo da queste parti) dallo svilupppo urbanistico sconnesso e con un tasso di inquinamento e di povertà molto elevati. Simile nelle sue forme a molte capitali del terzo mondo, qui vivono quasi tutte le quaranta famiglie, la maggior parte composte solo da bambini e ragazze madri, che seguiamo con Selam Ethiopia da quasi cinque anni.

Comincia così il post con cui Mariella Governo ha raccontato il suo recente viaggio in Etiopia.

Fra i passaggi che più mi hanno colpita, questo:

Sono tornata con il mal d’Africa e non certo a causa di savane e tramonti che non ho visto. Pensavo di rimanere colpita dai bambini – tutti bellissimi e allegri anche quelli più poveri (mistero!) – e invece a pochi giorni dal rientro mi porto nel cuore lo sguardo delle molte ragazze madri che hanno storie terribili alle spalle, abusi, gravidanze a 13 anni, una vita passata in stanze minuscole di fango e lamiera. Quando piove vi entra di tutto, oltre agli scoli: pulci, scarafaggi, topi, e quant’altro.

E questo:

Ho letto che facciamo parte di una piccola percentuale di privilegiati (10% circa) nel mondo, che vive con l’85% della ricchezza totale del pianeta (Ricerca Onu). Dovremmo sempre tenere a mente questo dato. Anche se laggiù ho compreso meglio che non possiamo combattere la miseria che affligge miliardi di persone nel mondo; ma conoscendo le storie dei singoli possiamo metterci in moto più facilmente.

Non sono stata laggiù, ma mi fido di lei. Per cui se dice che, dando anche solo 10 o 20 euro a Selam Ethiopia aiutiamo qualcuno, in modo concreto e non inutilmente paternalista e assistenzialista, io ci credo.

Puoi continuare a leggere il post di Mariella QUI.

Se invece vuoi contribuire, anche con poco, trovi QUI le informazioni per farlo.

L’invertising in libreria e università

L’invertising è – per Paolo Iabichino, direttore creativo di OgilvyOne – l’inversione di rotta che la pubblicità occidentale sta facendo per fronteggiare la crisi di investimenti e creatività che sta attraversando.

Ne avevamo già parlato a fine agosto nel post La crisi della pubblicità e l’invertising, dove puoi trovare una prima spiegazione. Nel frattempo sono nati il sito Invertising.it e il gruppo facebook. Infine da ieri puoi acquistare il volume in libreria e on line.

Invertising cover

Ho inserito il libro nel programma d’esame del corso magistrale di Semiotica dei consumi, dove lo stesso Iabichino, a febbraio, verrà a raccontarci il suo lavoro. Perciò tornerò sull’argomento varie volte nelle prossime settimane, ma intanto ti suggerisco di leggere due illustri pareri:

Luisa Carrada, Etica e creatività dell’invertising.

Mariella Governo, La pubblicità inquina?

Se il limite di 140 caratteri fosse imposto…

… a chi vuoi tu. Politici, professori, direttori di quel che ti pare.

😉

Per esempio.

Cosa accadrebbe se, nelle riunioni aziendali, i manager fossero costretti a dire la loro al massimo in 140 caratteri, come su Twitter?

Io non ho dubbi: la vita professionale di tutti e l’efficacia delle riunioni ne trarrebbero enormi vantaggi.

Come mostra questo video, trovato grazie a Mariella Governo.