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Ask.fm, un pretesto per l’ennesima demonizzazione della rete

TG1

Poiché molti ancora mi chiedono cosa penso di Ask.fm e della rissa ai Giardini Margherita di Bologna fra adolescenti «Bolobene» e «Bolofeccia», la penso esattamente come Alex Corlazzoli, maestro e giornalista, che sul Fatto Quotidiano ha scritto:

Eccolo, il nuovo mostro: Ask.fm, il social network che ha offerto ai ragazzi bolognesi la possibilità di organizzare una maxi rissa ai giardini Margherita è finito al patibolo. Continua a leggere

Costa Crociere: come non si gestisce una crisi

Nelle ultime settimane si è parlato molto degli errori di Costa Crociere nel gestire la crisi del Giglio. Riprendo qui due analisi: quella che ha fatto Mariella Governo, a partire da un’intervista all’amministratore delegato di Costa Crociere, e quella di Vincenzo Cosenza sul pessimo uso dei social media da parte dell’azienda.

Scriveva il 21 gennaio Mariella Governo:

Come sta, presidente? «Senza retorica, attraverso il momento di dolore peggiore dopo la morte di mia madre».

Rimorsi?
«Si lavora insieme, seguendo principi e leggi severe. Poi ci si mette il fattore umano. Come in certe commedie di De Filippo, fai tutto, fai tutto, poi c’è… il fesso».

Il fesso?
«…nel senso del fattore umano».

Così – in modo sbagliato e fuori luogo  – ha risposto ieri il numero uno di Costa Crociere, Pier Luigi Foschi,  a Goffredo Buccini del Corriere della Sera.

Regola numero uno di un’emergenza e di una crisi: assumersi come azienda la responsabilità di quello che sta accadendo e pensare alle vittime e ai familiari, non a sé stessi.

Mettere in primo piano il proprio dolore personale e paragonarlo a quello della morte della propria madre fa trapelare un atteggiamento “Costacentrico”, non certo mirato al proprio pubblico e tanto meno alle responsabilità che un’azienda ha per il semplice fatto di esistere sul mercato. Una responsabilità che dovrebbe accrescere quando, per azioni e comportamenti sbagliati, vengono messe a rischio decine di vite umane, il nostro ambiente, il lavoro di migliaia di persone.

Le  parole di Foschi mi ricordano ancora l’infelice battuta dell’ex Ceo di British Petroleum, Tony Haward quando il 30 maggio 2010  disse: “Nessuno vuole che tutto questo finisca più di me. Rivoglio indietro la mia vita.”

Il numero uno di un’azienda dovrebbe essere formato a usare le parole giuste nel momento giusto. Chi guida un’azienda non può comportarsi da scaricabarile, come Foschi ha fatto nella prima conferenza stampa di sabato scorso quando ha affermato che la Costa Crociere si dissocia dal comportamento del comandante Schettino anche se ne avrebbe pagato le spese legali!

Nel caso di Costa Crociere “manca una vera e sincera assunzione di responsabilitá, che é dovuta a tutta la collettivitá. Chi ha formato il Comandante? Chi gli ha affidato la sicurezza dei passeggeri?”, così scrivono i colleghi Luca Poma e Giampiero Vecchiato in un comunicato stampa scritto qualche giorno fa.

Seguo da anni per interesse personale e professionale i casi di comunicazione di crisi.

Mi chiedo. Ma Costa Crociere non aveva preparato a suo tempo un manuale di comportamente in situazioni di crisi? Non aveva costituito un’unità di crisi? Non aveva fatto un training ai suoi manager e portavoce per simulare il comportamento migliore in caso di tragedia? Se così avesse fatto, dubito che avrebbe potuto incorrere in errori così gravi di comunicazione.

Cosa avrei consigliato a Costa Crociere per la mia esperienza di comunicatore d’azienda? (continua a leggere qui: Mariella Governo, «Costa Crociere: le parole sbagliate»)

Scriveva il 18 gennaio Vincenzo Cosenza:

La fine è ormai tristemente nota, ma chi, come me, si occupa professionalmente di comunicazione non può fare a meno di approfondire gli aspetti legati alla gestione della crisi che ha coinvolto Costa Crociere.

L’azienda, pur avendo sviluppato nel tempo una presenza sui vari social media, ha scelto di usare le varie piattaforme come amplificatore dei classici comunicati stampa. Un uso riduttivo, minimale, impersonale di Twitter e Facebook, che comunque ha avuto il pregio di non interrompere il flusso di comunicazione, sopperendo all’inaccessibilità del sito ufficiale, a causa del traffico eccessivo.

Il sito principale è stato aggiornato con le informazioni sulla tragedia rapidamente, ma in homepage sono rimaste le offerte commerciali fino a martedì.

Su Twitter si è scelto di rispondere alle richieste con un messaggio standard per rimandare al numero telefonico istituito per l’emergenza. Peccato non aver utilizzato gli hashtag, creati dagli utenti, per far emergere meglio le proprie informazioni utili.

Su Facebook si è scelto di cambiare le immagini che campeggiano nella parte alta della pagina, sostituendo le rappresentazioni di gioia con un mare calmo, segno di lutto. Ottima scelta anche se avvenuta tre giorni dopo l’accaduto.

Su Youtube si è deciso… (continua a leggere qui: Vincenzo Cosenza, «La gestione della crisi di Costa Crociere sui social media»).

Idea per la tesi: l’argomento vale almeno una tesi di laurea triennale. Per prendere accordi su impostazione teorica e metodologia, vieni a ricevimento.

The Facebook effect: tutti i retroscena dell’azienda che ha cambiato la rete

Nell’ambito degli incontri formativi Academy, organizzati periodicamente da Altratv.tv per la rete delle micro web tv italiane, il 13 luglio è andata on line una riflessione-conversazione su Facebook fra David Kirkpatrick, Giampaolo Colletti e me.

David Kirkpatrick è un brillante giornalista statunitense, che è stato senior editor di Fortune, ha scritto di Apple, IBM, Intel, Microsoft e partecipa spesso a trasmissioni televisive, radiofoniche e sul web come esperto di nuove tecnologie e reti.

Nel 2010 ha pubblicato The Facebook Effect: the inside story of the company that is connecting the worldtradotto in italiano da Ilaria Katerinov e uscito in giugno da Hoepli, in cui racconta, con stile piacevole e fluido, i retroscena della storia di Facebook e di altri social network (QUI la recensione di Vincos).

La puntata dura mezz’ora e l’abbiamo registrata il 1 giugno scorso, in occasione del tour di Kirkpatrick per la presentazione della traduzione italiana del libro (per questo a un certo punto dico che gli utenti italiani di Fb sono 19 milioni, mentre ora sono già quasi 20 milioni). QUI anche un’intervista a Kirkpatrick su Repubblica.

Anche se molti lo confondono, il libro non è quello da cui è stato tratto il film The Social Network, ma è molto meglio perché racconta, come dice la fascetta della traduzione italiana, «Tutto quello che il film The Social Network non vi ha detto».

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