Costa Crociere: come non si gestisce una crisi

Nelle ultime settimane si è parlato molto degli errori di Costa Crociere nel gestire la crisi del Giglio. Riprendo qui due analisi: quella che ha fatto Mariella Governo, a partire da un’intervista all’amministratore delegato di Costa Crociere, e quella di Vincenzo Cosenza sul pessimo uso dei social media da parte dell’azienda.

Scriveva il 21 gennaio Mariella Governo:

Come sta, presidente? «Senza retorica, attraverso il momento di dolore peggiore dopo la morte di mia madre».

Rimorsi?
«Si lavora insieme, seguendo principi e leggi severe. Poi ci si mette il fattore umano. Come in certe commedie di De Filippo, fai tutto, fai tutto, poi c’è… il fesso».

Il fesso?
«…nel senso del fattore umano».

Così – in modo sbagliato e fuori luogo  – ha risposto ieri il numero uno di Costa Crociere, Pier Luigi Foschi,  a Goffredo Buccini del Corriere della Sera.

Regola numero uno di un’emergenza e di una crisi: assumersi come azienda la responsabilità di quello che sta accadendo e pensare alle vittime e ai familiari, non a sé stessi.

Mettere in primo piano il proprio dolore personale e paragonarlo a quello della morte della propria madre fa trapelare un atteggiamento “Costacentrico”, non certo mirato al proprio pubblico e tanto meno alle responsabilità che un’azienda ha per il semplice fatto di esistere sul mercato. Una responsabilità che dovrebbe accrescere quando, per azioni e comportamenti sbagliati, vengono messe a rischio decine di vite umane, il nostro ambiente, il lavoro di migliaia di persone.

Le  parole di Foschi mi ricordano ancora l’infelice battuta dell’ex Ceo di British Petroleum, Tony Haward quando il 30 maggio 2010  disse: “Nessuno vuole che tutto questo finisca più di me. Rivoglio indietro la mia vita.”

Il numero uno di un’azienda dovrebbe essere formato a usare le parole giuste nel momento giusto. Chi guida un’azienda non può comportarsi da scaricabarile, come Foschi ha fatto nella prima conferenza stampa di sabato scorso quando ha affermato che la Costa Crociere si dissocia dal comportamento del comandante Schettino anche se ne avrebbe pagato le spese legali!

Nel caso di Costa Crociere “manca una vera e sincera assunzione di responsabilitá, che é dovuta a tutta la collettivitá. Chi ha formato il Comandante? Chi gli ha affidato la sicurezza dei passeggeri?”, così scrivono i colleghi Luca Poma e Giampiero Vecchiato in un comunicato stampa scritto qualche giorno fa.

Seguo da anni per interesse personale e professionale i casi di comunicazione di crisi.

Mi chiedo. Ma Costa Crociere non aveva preparato a suo tempo un manuale di comportamente in situazioni di crisi? Non aveva costituito un’unità di crisi? Non aveva fatto un training ai suoi manager e portavoce per simulare il comportamento migliore in caso di tragedia? Se così avesse fatto, dubito che avrebbe potuto incorrere in errori così gravi di comunicazione.

Cosa avrei consigliato a Costa Crociere per la mia esperienza di comunicatore d’azienda? (continua a leggere qui: Mariella Governo, «Costa Crociere: le parole sbagliate»)

Scriveva il 18 gennaio Vincenzo Cosenza:

La fine è ormai tristemente nota, ma chi, come me, si occupa professionalmente di comunicazione non può fare a meno di approfondire gli aspetti legati alla gestione della crisi che ha coinvolto Costa Crociere.

L’azienda, pur avendo sviluppato nel tempo una presenza sui vari social media, ha scelto di usare le varie piattaforme come amplificatore dei classici comunicati stampa. Un uso riduttivo, minimale, impersonale di Twitter e Facebook, che comunque ha avuto il pregio di non interrompere il flusso di comunicazione, sopperendo all’inaccessibilità del sito ufficiale, a causa del traffico eccessivo.

Il sito principale è stato aggiornato con le informazioni sulla tragedia rapidamente, ma in homepage sono rimaste le offerte commerciali fino a martedì.

Su Twitter si è scelto di rispondere alle richieste con un messaggio standard per rimandare al numero telefonico istituito per l’emergenza. Peccato non aver utilizzato gli hashtag, creati dagli utenti, per far emergere meglio le proprie informazioni utili.

Su Facebook si è scelto di cambiare le immagini che campeggiano nella parte alta della pagina, sostituendo le rappresentazioni di gioia con un mare calmo, segno di lutto. Ottima scelta anche se avvenuta tre giorni dopo l’accaduto.

Su Youtube si è deciso… (continua a leggere qui: Vincenzo Cosenza, «La gestione della crisi di Costa Crociere sui social media»).

Idea per la tesi: l’argomento vale almeno una tesi di laurea triennale. Per prendere accordi su impostazione teorica e metodologia, vieni a ricevimento.

Premio Wired per le migliori tesi di laurea (2a edizione)

Come docente della cattedra di Semiotica dei Nuovi Media del corso di laurea in Scienze della Comunicazione dell’Università di Bologna, ho il piacere e l’onore di promuovere – assieme a AESVI, all’Archivio Videoludico della Cineteca di Bologna e Wired Italia – la seconda edizione del Premio Wired per le migliori tesi di laurea (triennale, specialistica o magistrale) che abbiano per argomento

I VIDEOGIOCHI

e ne propongano un’analisi critica in prospettiva storica, mediologica, inter- e transmediale, educativa, sociale, economica, estetica.

Il bando è rivolto alle laureate e ai laureati delle facoltà di: Lettere e Filosofia, Lingue e letterature straniere, Psicologia, Scienze della Formazione, Sociologia, Scienze della Comunicazione, Giurisprudenza, Scienze Politiche, Economia e Commercio, Ingegneria, Scienze dell’Informazione, Scienze Statistiche, Architettura, Conservazione dei Beni culturali (e/o dizioni analoghe) di tutte le università e le Accademie di Belle Arti italiane.

Per partecipare al bando devi inviare:

1. una copia cartacea della tesi;
2. una copia della tesi in formato digitale su CD/DVD/chiavetta;
3. un abstract della tesi (in formato cartaceo o digitale, max una cartella);
4. copia del certificato di laurea;
5. un breve curriculum del/la concorrente, con indirizzo e-mail, telefono e codice fiscale chiaramente specificati, contenente anche l’autorizzazione al trattamento dei dati personali ai sensi della D. Lgs.196/03.

Non si accettano tesi di laurea precedenti all’a.a. 2008-2009.

Il materiale dovrà arrivare entro il 15 aprile 2012 (fa fede il timbro postale) a questo indirizzo: Archivio Videoludico, c/o Biblioteca Renzo Renzi – Cineteca di Bologna, via Azzo Gardino, 65/b – 40122 Bologna. Per ulteriori informazioni: tel. 051/2195328 – fax 051/2194847, e-mail: archiviovideoludico chiocciola comune.bologna.it

Una giuria composta da rappresentanti di ciascun ente promotore del bando selezionerà a proprio insindacabile giudizio le tre migliori tesi.

Tutti e tre i partecipanti selezionati riceveranno un abbonamento gratuito annuale al mensile Wired e avranno la possibilità, previa accettazione di una liberatoria, di veder pubblicata la loro tesi sui siti di Wired Italia, del corso di laurea in Scienze della Comunicazione dell’Università di Bologna, di AESVI e dell’Archivio Videoludico della Cineteca di Bologna.

Al primo classificato – individuato fra i tre selezionati – AESVI corrisponderà inoltre un premio in denaro del valore di 1.000 euro. La cerimonia di premiazione avverrà il 25-26 maggio 2012 presso la Cineteca di Bologna, in occasione della terza edizione del festival FAR GAME. Le frontiere del videogioco tra industria, utenti e ricerca.

Per ulteriori dettagli (criteri di selezione, giuria, ecc.) scarica da QUI il bando.

Se la pubblicità fa appello all’orgoglio patrio: la nuova Fiat Panda

Abbiamo discusso un paio di settimane fa la campagna Unicredit, che punta ad associare al marchio della banca la bandiera nazionale, l’amore degli italiani per il loro paese e il desiderio di vederlo uscire dalle difficoltà.

Già Unicredit ha infastidito molti, com’era prevedibile. Ora che è uscito pure lo spot della nuova Fiat Panda, il putiferio è massimo.

Premetto che in Italia è molto difficile fare leva – in politica come nella comunicazione commerciale e sociale – su sentimenti di orgoglio e amor patrio, perché gli italiani: (1) preferiscono pensare a se stessi in modo autoironico e a volte, purtroppo, anche autodenigratorio; (2) se poi si sentono anche «di sinistra» e «progressisti», pensano che il patriottismo sia di destra e dunque sono pronti a bollare come «retorica» e «reazionaria» qualunque comunicazione che vi faccia appello.

Altra cosa accade per esempio negli Stati Uniti, dove la storia nazionale, i padri fondatori, la grandezza e l’unità d’America (le chiamano così) sono valori normalmente usati in comunicazione politica, a destra come a sinistra, e si trovano spesso – con efficacia – anche in pubblicità.

Detto questo, è chiaro che un’azienda che inserisce il tricolore in una pubblicità non può che aspettarsi polemiche. Specie in questo momento storico, in cui i localismi (a nord come a sud) gridano ai quattro venti le loro ragioni.

Ma lo spot della nuova Panda fa ben di peggio: svaluta implicitamente una certa Italia del sud, rappresentata dal Vesuvio e dal cameriere col piatto di pasta («accontentarci dell’immagine che ci vogliono dare») e la contrappone al sud di Pomigliano che sceglie di «essere noi stessi» per «ripartire» ed è rappresentato dai lavoratori (e una lavoratrice) della Fiat alle prese con tecnologie d’avanguardia, e intenti a mettere «passione» e «creatività» nel loro lavoro.

Ma lo spot svaluta anche, più in generale, l’Italia dei «giovani che cercano un futuro», perché vi appaiono col volto mesto e preoccupato; e pure l’arte è in una posizione dubbia, perché quelle sculture che spuntano qua e là dovrebbero simboleggiare la creatività, ma certo impallidiscono di fronte all’Italia «capace di grandi imprese industriali», e dunque non si capisce se l’arte è vista in positivo o no.

Insomma lo spot contiene alcune contraddizioni: come fai a ostentare la bandiera nazionale se presupponi un’Italia divisa in buoni e cattivi? E come fai a contrastare l’Italia «pittoresca» se le contrapponi una visione edulcorata della Fiat, a pochi mesi di distanza dalle lacerazioni che hanno portato all’accordo di Pomigliano?

Ma queste domande la Fiat non deve essersele fatte. Perché lo spot ricalca pedissequamente quello americano della Chrysler Jeep Grand Cherokee.

PS: questo articolo è apparso oggi anche sul Fatto Quotidiano.

Lo spot della nuova Fiat Panda:

Lo spot della Chrysler Jeep Grand Cherokee:

Come comunicavano i politici della prima Repubblica: somiglianze? differenze?

La settimana scorsa Annamaria Testa ha pubblicato su Nuovo e utile un video del 1991: è il frutto di un lavoro che lei e altri fecero per analizzare la comunicazione dei politici di allora, confrontare i vari stili e spiegare ai non addetti ai lavori (ma anche agli stessi politici) come funzionavano (o non funzionavano) le cose per l’uno e l’altro.

Le ho chiesto di contestualizzare meglio il lavoro: volevo capire come e perché fosse stato realizzato, quali difficoltà avesse incontrato, che riscontri avesse avuto. Al che, dopo avermi raccontato diverse cose, Annamaria mi ha gentilmente mandato una sintesi via mail, affinché potessi condividerla coi lettori di Dis.amb.iguando. Pubblico qui la mail e il video, raccomandando a tutti di prendersi mezz’ora di tempo e guardarlo con grande attenzione: oltre al suo indubbio valore documentario, il video è prezioso perché mette a nudo alcuni meccanismi di allora… che sopravvivono oggi. Ma mostra pure differenze rilevanti.

Scrive Annamaria Testa:

Cara Giovanna, ho pubblicato il video perché credo che, per capire meglio il presente – e anche la dose di novità che c’è nella comunicazione del governo “strano” – convenga allargare le prospettive a un passato meno recente. Ma adesso ti racconto la storia del video.

Dunque: siamo nel ’91 e c’è in giro una sensazione di disagio e catastrofe imminente (vista col senno di poi, non è infondata). Propongo a Stefano Magistretti, amico e bravo semiologo, di provare a spiegare come funziona la comunicazione politica. Non è un tema di cui ai tempi si parla correntemente e bisogna inventare anche un modo sensato, semplice e onesto per farlo.

La Casa della cultura di Milano ci sta, coinvolgo la gente della mia agenzia. E poi Lella Costa, e Giulio Cingoli con la sua casa di produzione. Tutti, ovviamente, lavoriamo gratis. Ci facciamo perfino benedire da Omar Calabrese.

Il risultato è quello che vedi. Oggi è curioso, ma in quel momento là era piuttosto dirompente.

Il video viene presentato una sola volta e… poi sparisce nel nulla: o al PDS non piace che si facciano le pulci anche a Occhetto (e di striscio a D’Alema), o il tema viene ritenuto inutile e irrilevante.

Peccato. Un Occhetto che si fosse sforzato di diventare meno opaco forse se la sarebbe cavata meglio, qualche anno dopo, contro Berlusconi.

E un partito che avesse provato a capire e a divulgare le dinamiche della comunicazione politica avrebbe potuto, forse, essere protagonista di un cambiamento del linguaggio. O anche solo astenersi dal fare alcuni errori.

Un abbraccio, Annamaria

Monti e Berlusconi: vecchi trucchi in nuova sobrietà

Venerdì 20 gennaio Mario Monti, ospite da Lilli Gruber a «Otto e mezzo», ha offerto uno splendido esempio della sua abilità di usare due vecchi trucchi della comunicazione politica: negare l’evidenza e spostare subito il focus del discorso.

In serata infatti Berlusconi aveva rilasciato questa dichiarazione, tanto breve quanto chiara:

«La cura di Monti non ha dato alcun frutto. Quindi se dovessi dire paradossalmente, ci aspetteremo di essere richiamati a occupare le posizioni di governo che avevamo prima, visto che questa è la democrazia e che noi siamo stati eletti dagli italiani».

Ciò nonostante, alla domanda di Lilli Gruber, che, dopo aver riportato la frase di Berlusconi, gli chiede: «Per lei questo è un segnale di allarme?», Monti risponde con volto imperturbabile:

«No. Il presidente Berlusconi, col quale parlo abbastanza spesso e che di tanto in tanto incontro, mi dà segnali incoraggianti e io ricorro anche al suo consiglio, così come ricorro al consiglio dei leader degli altri partiti che appoggiano il governo in Parlamento. Non credo che abbia detto, e non sarebbe vero, che non ci sia alcun frutto della politica economica di questo governo. Quello che è vero, o perlomeno che era vero fino a qualche giorno fa – l’andamento dello spread è più incoraggiante in questi ultimi giorni – è che ci aspettavamo tutti una discesa più rapida dello spread, il famoso divario di tasso di interesse che penalizza l’Italia rispetto alla Germania in particolare…»

E prosegue nel parlare dello spread e della politica economica, cioè tralascia di dire altro su Berlusconi e chiude dicendo che apprezza «il modo in cui tutte le tre grandi forze politiche che ci sostengono finora l’hanno fatto» e che sarebbe lieto se le forze politiche trovassero il modo di «dialogare di più tra loro».

Ricapitolando: Monti innanzi tutto nega l’evidenza: «Non credo che abbia detto», quando invece non solo Berlusconi l’ha detto, ma lui sa benissimo che l’ha detto. Inoltre non si limita a spostare il discorso, ma fa di più: sposta l’attenzione dal conflitto fra lui e Berlusconi a quello all’interno della maggioranza dei partiti che lo sostengono, ben sapendo, evidentemente, che non c’è nulla di più facile che cancellare un conflitto con un altro conflitto. Abilissimo, insomma, nell’applicare i trucchi più antichi della retorica e della comunicazione politica. Chapeau.

PS: questo articolo oggi è apparso anche sul Fatto Quotidiano.

Berlusconi su Monti: «La cura non ha dato alcun frutto»

Monti su Berlusconi: «Il presidente Berlusconi mi dà segnali incoraggianti» (dal minuto 8’30″ circa in poi)